🎫 工单助手
问题反馈工单系统：遇到问题时可发起工单，由处理员一对一跟进，直至问题解决。
发起问题反馈
问题反馈发起一个反馈工单。
- 私聊：直接进入工单流程，机器人会引导你依次填写所需信息
- 群聊：机器人会引导你切换到私聊继续（避免打扰群聊）
提示
- 填写过程中可点击按钮补充参数，或发送「取消反馈」放弃本次工单
- 信息填好后发送「提交反馈」提交工单
我的工单
我的工单查询你进行中的工单（仅限私聊）。
处理流程
- 提交工单后，系统会通知处理员
- 处理员受理后与你一对一沟通；沟通中可直接发送消息补充说明，也可发送图片 / 视频 / 语音 / 文件
- 处理员标记已解决后，你可点击按钮（或发送「已解决」）确认
- 确认后对本次服务进行满意度评分（点击分数即完成，无需再点提交）
信息
工单支持参数收集、断点续填、双向沟通与满意度评分；请在反馈中如实、清楚地描述问题，以便更快解决。
超时关闭与重新打开
- 超时自动关闭：工单处于「处理中」时，若双方连续超过一定时长（默认 1 小时）没有互发消息，工单会被后台自动关闭，不进入评分流程，并通知双方
- 进度提醒：沟通记录每累计若干条（默认 10 条），机器人会分别提醒处理员与提交者确认问题是否已解决
- 处理员可发送
/重新打开 <工单ID>把「待确认 / 待评分 / 已完结 / 已关闭」的工单恢复为「处理中」继续跟进
提示
- 处理员点新工单通知上的**「拒绝受理」**后需填写理由（必填），理由会转达提交者；工单保持「待受理」，其他处理员仍可受理
- 处理员侧另有
/受理 <工单ID>、/工单 <ID>（查看详情）、/发送已解决（标记已解决） - 同一时间每位用户只能有 1 个进行中的工单，需先完结当前工单再发起新的